「自社の商品やサービスの売れ行きが良くない」「マーケティング施策の成果がイマイチ上がらない」このような悩みを抱えているのであれば、自社の商品・サービスやマーケティング施策などが顧客の求めているものとずれてしまっている可能性があります。顧客が人である以上、時間の経過とともに価値観や考え方も変化します。そうした中で「顧客が求めている価値を提供できているか」を改めて考えることで、解決の糸口が見つかるかもしれません。この記事では、顧客の理解を深めるためのポイントや、顧客理解はどんな場面で活用できるのか？について解説していきます。改めて顧客理解について考えるきっかけになれば幸いです。顧客理解とは顧客理解とは、商品やサービスを提供している「顧客」に関して、抱えている課題や不安をはじめとした気持ちや思考、課題解決のために取る行動、顧客を取り巻く環境や状況など、広く深く網羅的に理解することです。市場には商品やサービスが溢れており、顧客の選択肢も多くあります。その中で事業を成長させて行くためには、顧客理解を起点とした商品開発や販売戦略が必要になります。顧客理解の重要性について商品開発や販売戦略の策定においても顧客理解は非常に重要です。商品・サービスを提供したい相手が誰なのかを考え、「その顧客が持つ課題や悩みを解決する価値提供はできるのか」を考える必要があります。顧客理解なしに優れた商品の開発や優れた販売戦略を描くことはできません。また、さまざまな類似商品や類似サービスが存在するため、それらの商品と差別化するためにも徹底的に顧客理解に努め、「本当に顧客に喜んでもらえる商品」を生み出さなければ、長く選ばれ続けることはないでしょう。だからこそ、顧客が「なにを考え」「どんな課題や悩みを抱えているのか」「課題解決のためにどのような行動を取るのか」などを考え、調べることが非常に重要と言えます。顧客理解はどんな場面で活用できるのか顧客理解が重要であることを解説してきましたが、では具体的にはどのようなシーンで活用できるのかを説明します。商品・サービスの開発や改良をする際に活用できる顧客理解は商品・サービスの開発、改良においても活用することができます。顧客の課題や悩みに対して「なぜその悩みが発生しているのか？」「本当に悩んでいることはなにか？」など顧客が本当に解決したいと思っていることを見つけ出し、解決へと導くことができる商品・サービスを提供する必要があります。たとえば、事業者が「新築マンションの販売サービス」を提供していて、目の前の顧客が「収納が少なくて困っている」という課題を持っているとします。その課題の背景にはどんな要因があるのか、その課題に対して喜ばれるためにはどんな価値を提供すれば良いかを考えます。「収納が少ない」という背景には、キャンプやサイクリングなどアウトドアグッズが多いケースや、子供が増えベビーカーなど子育てに関する荷物が増えているのかもしれません。つまり、顧客が真に求めている住宅は、単に収納が多い住宅ではなく「収納スペースが多く、かつ荷物が取り出しやすいこと」という事が考えれます。その場合、玄関横に収納部屋を作る、あるいは駐車場から出し入れしやすい場所に収納を用意することで、より顧客が求めていた真のニーズを満たすことができるかもしれません。顧客の行動や言動だけでなく潜在的なニーズを理解することで、本当に解決したい課題に沿った商品開発ができるようになります。広告施策を考えるときに活用できる広告における施策を考える際にも、顧客理解に努めているかどうかで、施策の良し悪しが分かれます。事業を成長させるためには商品を知ってもらう必要があり、ターゲットとしている顧客にさまざまな手段を通じて適切な情報を届けることが重要です。たとえば、広告活動には、チラシや看板、交通広告、インターネット広告やテレビ広告など様々な媒体が存在します。年代、性別、目的などにより利用する媒体は異なるため、商品のターゲットとなる顧客がどんな媒体で、どんな情報を必要としているのかを調べた上で広告を出す必要があります。また、性別や年代などが違えば求めることも変わってきます。安さを重視しているのか、機能性を重視しているのか、安全性を重視しているのか、異なる価値観を理解し広告などで発信するメッセージを変える必要があります。顧客理解を深めるために必要なポイント顧客理解を深めるための手段は、顧客インタビューやアンケート調査、購買データの分析などさまざまです。今回、具体的な方法についての説明は割愛をしますが、いずれの調査方法においても共通して重要になる以下のポイントについてご説明します。顧客の環境・心情・行動を広く深く理解する顧客から得られた情報を整理する社内で共有しながら理解を揃える顧客理解は一度行うだけでなく常にアップデートさせる顧客の環境・心情・行動を広く深く理解する顧客を理解するには、ターゲットとなる顧客がどんな環境で、どんな行動をとり、どんな気持ちなのかを観察する必要があります。ここで言う環境とは、住んでいる場所、働いている職業や家族構成や収入など顧客を取り巻くまわりの状況を指します。環境により心情にどんな影響を与え、その結果として繋がる行動を知ることで、断片的な顧客理解ではなくストーリーとして顧客を理解することに繋がります。「なぜこの行動取るのか」「なぜその気持ちになるのか」など、要因を見つけ分析することが必要です。顧客から得られた情報を整理する顧客から得られた情報を整理することで商品・サービスの開発や、マーケティング戦略立案に活用することができます。情報を整理するための方法としてカスターマージャーニーマップというフレームワークがあります。カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスと接点を持ってから購入（利用）するまでの一連のプロセスを「旅 （ジャーニー）」として表現したものになります。そして、カスタマージャーニーマップとは、商品を認知してから購入に至るまでのプロセス毎に「行動」や「感情」など可視化するフレームワークです。カスタマージャーニーマップを活用をすることで、自社の商品を購入する顧客が、どのタイミングで、どのような感情になり、どんな行動を起こすのかなど具体的に把握することができます。顧客から得た情報を整理することで、新たな発見や各ステージ毎の戦略を立てることができます。社内で共有しながら理解を揃える顧客から得た情報を社内やプロジェクトメンバーに共有しましょう。社内には営業、広報、社長などさまざまな部署や役割があると思いますが、「顧客理解」と「顧客についての情報共有」が不十分だと各部署や担当者によってイメージしている「顧客」が揃わないという事があります。部署によっては直接会って接点を持つ人もいれば、データのみでの接点を持つ方もいます。社内で分業化されていれば、何もせずに顧客像が揃うことはありません。そうなると各部署で行う施策の方向性までがブレてしまい、会社全体の活動に一貫性が失われてしまいます。顧客像の認識を揃えることで、それぞれ役割が違っていても、開発から購買まで一貫した価値提供ができるようになります。顧客理解は一度行うだけでなく常にアップデートさせる顧客理解は、一度で終わらせるのではなく常にアップデートしていく必要があります。市場環境は常に変化をし、顧客が求める価値にも変化が生じます。顧客が求める価値が変化すれば、提供できる価値も変化、進化させていく必要があります。顧客理解において最も重要になってくるのは顧客理解をし続けることにあります。市場全体の変化だけでなく、顧客一人ひとりの小さな変化を常に把握するためにもインタビューやアンケート調査は定期的に行い、想定している顧客イメージや商品・サービスあるいは、マーケティング施策をアップデートさせる事が重要です。まとめここまで顧客理解について以下のことを解説してきました。顧客理解は、商品・サービスの開発や改良をする際に活用できる顧客理解は広告施策を考えるときにも活用できる顧客の環境・心情・行動を広く深く理解することが重要顧客から得られた情報を整理する社内で共有しながら理解を揃える顧客理解は一度行うだけでなく常にアップデートさせる改めて顧客を理解することに立ち返り、顧客が本当に求めているものを把握することが重要です。そうすることで、商品・サービスあるいはマーケティング施策の課題が見え、成果に繋がる改善ができるようになると考えます。すでに事業を行ってる事業者の方、これから始めようと考えている方の参考になれば幸いです。関連記事：顧客目線のブログとSEO対策で、7.7倍のリードを獲得できるまで伸びた医療ブログの改善事例