鍵の出張交換・修理サービス給湯器やエコキュートの交換サービスアフターピルのオンライン処方・発送サービス水道管の水漏れ・破裂対応サービス屋根からの雨漏り対応サービスこれらのサービスを緊急商材、緊急対応サービス、検索ビジネス（真っ先に顧客が検索行動をとるため）などと言ったりしますが、本記事ではこのような緊急商材において、マーケティング施策の初手ではまず何をするのか？をまとめました。商材によっては例外や当てはまらないものもありますが、なるべく多くの緊急商材で使えるように書いています。また後述している打ち手をまとめると、やるべきは「顧客の負」を徹底的に減らすことです。遅い、使いづらい、分かりにくい、読みづらい、見つけれない、などの「顧客の負」を徹底的になくしていきましょう。緊急商材を扱っているビジネスオーナーの方が、この記事を読んで改善の糸口を見つけるきっかけになれば幸いです。それでは参ります。サービス・商品の改善でやるべきことサービスや商品そのものの改善を記載します。トラブル解消までの時間を改善する緊急商材において「遅いは悪」となります。お客さまは抱えているトラブルを一刻も早く解消したいわけですから、トラブル解消までの時間をどれだけ短縮できるかが、お客さまの評価（のちの口コミ、評価アンケート、リピート率）に影響してきます。電話お問い合わせがすぐに繋がるようにコールセンターの改善、商品到着やスタッフ到着までの時間の短縮、スタッフのトラブル解決スピードの改善など、を行いましょう。たとえば、鍵の出張交換・修理サービスをおこなっているクライアントでは、サービスに関して以下の改善を行いました。スタッフ数はそのままに対応エリア（移動範囲）を狭めることで、お問い合わせからスタッフ到着までの時間を改善お問い合わせの多い時間帯（特に深夜）にコールセンタースタッフを増員し、電話お問い合わせを、待ち時間なく繋がるように改善電話お問い合わせをいただいた際に質問する項目を減らして、スタッフ到着までの時間を改善（対面で聞けばいい質問は、電話で聞かないようにした）またアフターピルのオンライン診療サービスでは、オンライン診療から処方・アフターピルの到着までの時間を改善し、ランディングページにおおよその時間を記載したことで、アンケートに「一番早く届きそうだったから問い合わせた」と回答をもらったことがあります。それだけ「早いは正義」であり、それをお客さまに伝えることは重要なことなのです。決済タイミングをできる限り後にする上述の通り、お客さまは早くトラブルを解決したいので、決済は後回しにしたいことが多いです。事前にクレジットカード払いを必須にしている緊急商材もあるようですが、トラブル解消後に支払っていただく形に変更した方がいいでしょう。ただ、お問い合わせをいただき、スタッフが現場に到着したら依頼主がいない（特に鍵交換など、深夜帯に泥酔した方がお問い合わせしてくる場合に多い）...なんてこともあります。そういった事態を防ぐために、スタッフが向かっている間に頭金として、いくらかクレジットカード払いしていただく方法も有効です。必要以上の個人情報はとらない不要な質問や必要以上の個人情報の取得は、トラブル解消までの時間を長引かせることになるので削るべきでしょう。電話お問い合わせの際には、必要最低限の情報を伺い、どうしても追加でいただきたい情報があればトラブル解決後に伺うのがおすすめです。商品発送の場合は、すぐ受け取れる場所に届ける商品発送が必要な緊急商材の場合、すぐ受け取れる場所に届けられるよう準備すべきです。自宅のみの発送の場合、日中は仕事や学校で受け取れない方もいるため、コンビニ受け取りや職場受け取り、宅配ボックスでの受け取りができるようにサービスを改善しましょう。また余談ではありますが、梱包方法によって受け取り先が変わることがあります。アフターピルなどの商材は「親にバレたくない」という理由で受け取り先を変えることがありますが。商品名が明記されている梱包であればコンビニで、明記されていない（バレない）のであれば自宅で、といった具合です。梱包方法を改善することで、受け取り先の選択肢が広がり、お問い合わせから商品到着までの時間を短縮することが可能です。Webサイトの改善でやるべきことWebサイトの改善でまず行なっていただきたいことは、以下のふたつです。Webサイトの読み込み速度を速くする読み込みが遅いWebサイト（表示されるまでに時間のかかるWebサイト）はやはり敬遠されます。Webサイトの読み込みが遅く、離脱した経験がある方は少なくないはずです。それが急いでいる時、焦っている時に開いたWebサイトだとしたら、より一層離脱したくなりませんか？そうならないためにもWebサイトの読み込み速度は必ず確認して改善しておきましょう。事業主や事業のマーケティング担当者が自身で納得できる読み込み速度になるまで改善するのも良いですし、定量的に読み込み速度を知りたい場合は、Googleが提供しているPageSpeed Insightsを用いて計測するのも良いでしょう。PageSpeed Insightsで分析をすると、レポートが表示されます。レポートの上部には、そのページのパフォーマンスを要約するスコアが表示されます。このスコアが、90以上であれば速い、50～90であれば平均的、50未満は遅いとみなされます。「分かりやすい」「使いやすい」「読みやすい」Webサイトにする弊社のクライアントともよくこの話が出ますが、Webサイトは初めて訪問したお客さまでも「分かりやすい」「使いやすい」「読みやすい」ように作らなければいけません。あえて複雑にしていたり、UIを悪くしているWebサイトもありますが、世の中の99.9%のWebサイトはそうする必要はないでしょう。まずはこの3点を必ず確認するようにしましょう。分かりやすいか？（例. 必要十分な情報が網羅されている、イラストや挿絵などを入れて読み手に配慮した情報の掲載がされている、等）使いやすいか？（例. 各種ボタンが押し易い、トップページに戻り易い、お問い合わせ方法が明確、等）読みやすいか？（例. フォントの大きさ、ハイライトや太字で文章が装飾されているか、等）改善箇所を探す際には、初めてWebサイトを操作する方の様子を観察するのがオススメです。実際にお客さまがサイト訪問しているタイミングで撮影することは困難ですが、たとえばターゲットとなる方を探して、急いでお問い合わせをしたい体（てい）で、操作してもらうと良いでしょう。緊急商材を扱うクライアントのLP改善を行う際にも、たまたまターゲットと属性の合致した私の両親にLPでお問い合わせをしてもらい、その様子を撮影し、改善箇所を見つけました。Webサイトへの誘導施策でやるべきことお客さまをWebサイトへ誘導する手法として準備しておきたいのは「検索連動型広告」です。以下の方法でWebサイトへ誘導する手法（またはお問い合わせいただく手法）もありますが、費用対効果の面から考えると、”まず最初”にやるべきは「検索した時に必ず見つかる」という状況を作ることでしょう。冷蔵庫に貼れるタイプのマグネット広告を配布するサイト訪問された方に、追跡型のディスプレイ広告を短期間配信するオーガニック検索の検索結果からWebサイトへ誘導する検索した時に必ず広告が表示されること予算に限りがある中で「検索した時に必ず広告が表示される」という状況を作るためには、ターゲティングを絞る必要があります。具体的には、どのエリアに広告を出すのか、いつ（時間帯）出すのか、誰に出すのか、どのキーワードに出すのか、どのデバイスに出すのか、等です。故に、マーケティングの担当者は、顧客理解（配信するお客さまの年齢、性別、検索する時間帯、検索するキーワード等を知ること）が重要ですし、事業責任者との連携（費用対効果が最も高いエリア範囲、商品の良さが活きるキーワードの探索、どの時間帯にカスタマーサポートの人員を増やすのか等）も非常に大切です。まとめ緊急商材を必要としているお客様の特徴は「急いでいる」という点です。そのため、遅い、使いづらい、分かりづらい、読みづらい、めんどくさい、見つけれないなどがあると、お客様はその商品・サービスを利用するのをやめてしまいます。まずは徹底的に「顧客の負」を減らすこと。これが緊急商材のマーケティングの初手であり、私たちが緊急商材ビジネスの支援をしている時にお伝えする内容です。記事には書きずらかったですが、商材ごとに具体的な施策は変わりますので、気になった方はいつでもご相談ください。関連記事：CTAの設置方法によるコンバージョン率の改善事例（医療関連ブログ）