専門スタッフによる細やかなケアと高いサービス品質が人気で、首都圏を中心に有料老人ホームを展開しているメディカル・ケア・プランニング株式会社様。今回は、弊社にマーケティング活動の支援をお任せいただいている理由や弊社との取り組み内容について、事業本部 本部長 原田裕司さまにお話を伺いました。ーーーメディカル・ケア・プランニング様について、改めて教えてください。原田：弊社は東京都・埼玉県・千葉県・群馬県・福島県を対応エリアとして、グループホームやサービス付き高齢者向け住宅を72施設（記事執筆時点）運営しています。弊社は、ご入居者さまに「第二の我が家」として安心して心地良く過ごしていただけるよう、医療機関や訪問診療等と密に連携をとり、医療体制を整えています。また各居室にはナースコールを設置したり、ご入居者さまの体調の変化にいち早く気付くことができるように毎日の健康管理を徹底していています。またスタッフの育成にも力を注いでいます。どんなにサービスや施設環境が充実していても、スタッフ一人ひとりの能力なくして、良い介護は成り立ちません。個人が成長するための研修システムを設けながら、チーム力を重視した介護体制の構築も行なって、サービス品質の向上を常に目指しています。そういった「安心感」と「サービス品質（心地の良さ）」が弊社の施設を選んでいただける大きな理由になります。初めての取り組みでも安心して任せられるパートナーを探していたーーーアルテナへご相談いただいた経緯を教えていただけますか？原田：弊社のWebサイトのリニューアルを担当してくださったONiWA株式会社様から紹介していただきました。非常に素敵なWebサイトにリニューアルすることができ、よしこれからマーケティングにも力を入れていくぞ！というタイミングだったんですが、依頼先に悩んでいたんです。それなら既に取引実績のあるONiWA株式会社様から紹介していただくのが一番信頼できるだろう、ということでアルテナさんをご紹介いただきました。ーーー当社にお問い合わせいただいたときの課題はどのようなものでしたか？原田：まず、マーケティングに取り組むことが初めてだったので、基本的な知識がありませんでした。媒体毎の特性や専門用語もわからない状態だったので、沢山質問できて、丁寧に回答いただける会社にご依頼したいと考えていたんです。また施設へのご入居を検討されている方は、とても慎重です。施設への不安、環境が変化する不安、人間関係の不安、スタッフへの不安、費用の不安など、さまざまな不安を抱えながら施設選びをされています。そういった方々の不安・悩みを解消できるようなコミュニケーションをマーケティングで実行できたらいいな、と思っていました。弊社の要望に沿った施策の提案・改善で、安心してお任せできるーーー実際にお取り引きをはじめてみて、いかがでしたか？原田：ご依頼して3年ほど経ちますが、年々お問い合わせ数や資料請求数が増えています。アルテナは施策の意図や背景を事前に共有いただけるので、安心してお任せできています。また最初はマーケティングに関して分からないことが多かったんですが、定例会や日々のコミュニケーションの中で専門用語や媒体の特性なども丁寧に解説していただけるので、私たちのスキルアップにもつながっているのも嬉しいですね。原田：また、入居を検討されている方々とのコミュニケーション方法も、弊社の方針（過度に煽るようなことはせず、不安・悩みを丁寧に解消するコミュニケーション）を大切にしていただきながら、PDCAを回して改善していただいています。たとえばリスティング広告の広告文のパターンも3年間でかなりの数を試していただきました。その中で、メリットを記載した広告文は資料請求やお問い合わせにつながりにくいことがわかったんです。ではどんな広告文が成果につながるかというと、ご入居を検討されている方々の感情面でのベネフィットを記載したものです。費用の安さや施設の豪華さも大事ですが、それよりも施設スタッフの方々が、私たち（ご入居を予定している方々）の不安や心配に寄り添ってサポートしてくれるかどうか。それをマーケティング施策を通じて伝えることが、とても大切なんだとわかりました。気付けなかったニーズを発見して、自発的に施策の実行まで行ってくれるパートナーーーー取り組みの中で、アルテナはどういった役割を果たしていますか？原田：私たちでは気付けなかったご入居者さまのニーズを発見して、施策に落とし込んで提案・実行してくれる存在です。私はどうしても他の業務が多いので、マーケティングのことを考える時間が多くありません。そんな中でもアルテナは自発的に新しい提案をくださり、実行し、改善まで行なってくれるので非常に助かっています。ーーー最後に、今後アルテナに期待することについて教えてください。原田：引き続き新しい施策への提案をたくさんいただけると嬉しいです。これまでも、いただいた提案やデータを元に新しい施策にチャレンジすることで、成果を維持・改善することができています。一緒にマーケティングに取り組むようになって、弊社もますます「まずやってみよう」というチャレンジ精神が芽生えているので、今後もアルテナからの提案に期待しています。担当者からのコメント施設へのご入居を検討されている方や、ご入居予定者のお子さま達は、施設選びに非常に慎重です。住み慣れた自宅を離れ、新しく家の代わりとなる場所を探しているので、慎重にならざるを得ませんよね。そういった方々に向けて、どのようなメッセージを発信したら不安・心配を解消することができるのか？またメディカル・ケア・プランニング様の魅力が伝わるのか、をよく考え、施策を実行し、改善を繰り返すことが必要でした。メディカル・ケア・プランニング様との仕事を通じて、お客さま（ご入居を検討されている方々）の悩み・不安を解消するコミュニケーションがマーケティング施策の基本であることを改めて学ぶことができました。これからも両者の視点を持って、心地良いコミュニケーションを生み出せるよう、知恵を絞っていきたいと思います。